HOE EEN KLEINE VERANDERING VEEL RESULTAAT KAN GEVEN...
DCMR staat bij veel mensen bekend als handhaver, een organisatie die erop toeziet dat men zich aan de regels houdt. In theorie is dit erg simpel: DCMR controleert of een bedrijf zich houdt aan de wet. Doet een bedrijf dit niet, dan treedt DCMR op. Voor DCMR-medewerkers is de wet misschien helder en is het naleven van regels eenvoudig te controleren. Voor bedrijven ligt dit vaak anders. Een bedrijf dat zich niet goed aan de wetgeving houdt is niet per se een bedrijf dat lak heeft aan de regels. Misschien heeft het moeite om de regels te begrijpen. Kortom, om gedrag te beïnvloeden moet DCMR niet alleen denken aan innovaties, maar ook innovatief denken!
Het Toezichtslab – een innovatieve manier om gedrag te veranderen
Binnen DCMR is het Toezichtslab in 2018 in het leven geroepen. Het bestaat uit een toezichtsspecialist, een communicatiedeskundige, gedragsdeskundigen en data-analisten, en staat geheel in dienst van de DCMR-inspecteurs. Om hen te helpen hun werk beter en effectiever uit te voeren. Zoals gezegd kun je de wereld van een inspecteur zien als een web van regels en afspraken, maar het Toezichtslab gebruikt een heel andere mindset. Niet de wet is het uitgangspunt, maar het bedrijf zelf. Door te proberen de belevingswereld van bedrijven te doorgronden, kunnen we hun gedrag ook veel
beter begrijpen. En als je het gedrag beter begrijpt, is het beïnvloeden hiervan een stuk eenvoudiger. Het afgelopen jaar heeft het Toezichtslab verschillende successen geboekt. Denk bijvoorbeeld aan de voor een prijs genomineerde asbestplanningstool of de bodemplanningstool. In dit artikel laten we zien dat innovatie niet altijd een technologisch snufje of mooie gadget hoeft te zijn. Sterker nog, het Toezichtslab heeft zelf niet eens zoveel met het woord ‘innovatie’, maar kijkt gewoon graag naar wat beter kan en wat het beste werkt. Het gaat om slimmer en effectiever werken, zoals in het onderstaande voorbeeld duidelijk wordt, waar het Toezichtslab met slechts één aanpassing een heel groot verschil weet te maken.
Om een lang verhaal kort te maken
Bij controle krijgen bedrijven doorgaans een brief van DCMR. Hierin wordt ze uitgelegd wat er veranderd moet worden. Het bleek alleen dat het voor veel bedrijven lastig was om de tekst uit de brief te vertalen in concrete acties. In andere woorden: de wil om te veranderen was er misschien wel, maar de duidelijkheid ontbrak. Om die reden heeft het Toezichtslab een lang, vaak ingewikkeld verhaal, kort weten te maken. Het resultaat was de tabelbrief, waarbij de
belangrijkste actiepunten heel eenvoudig in tabelvorm aan bedrijven werden gepresenteerd. Wanneer je toezicht en handhaving bekijkt vanuit het perspectief van het bedrijf (in plaats vanuit de wet- en regelgeving), dan is de belangrijkste vraag natuurlijk hoe zoiets als een tabelbrief door bedrijven zelf wordt ervaren. De cijfers schetsen hier gelukkig een heel duidelijk beeld.
Door het bedrijven makkelijk te maken iets aan hun gedrag te doen, waren de resultaten veel beter:
Vond het duidelijk hoeveel overtredingen er waren gemaakt
Vond dat de kleuren de brief duidelijker maakt
vond de termijn duidelijk
vond dat gebruik van de tabel het makkelijker maakt om overtredingen ongedaan te maken
Een kleine innovatie met veel resultaat
Denk je aan innovatie, dan zal het gebruik van een tabel niet als eerste bij je opkomen. Toch zijn het juist kleine verbeteringen zoals deze waarmee het Toezichtslab veel successen weet te boeken. Duurzaam gedrag bevorderen is duidelijk veel meer dan het opleggen van regels en toezien op de naleving ervan. Natuurlijk is het zo dat controles bij bedrijven ervoor zorgen dat er minder klachten worden gemeld, maar voor DCMR zijn toezicht en handhaving veel bredere begrippen geworden. Dat wat we willen bereiken – minder klachten, minder overlast, minder geluid/stank/licht, enzovoort – is niet het resultaat van controle alleen. Het voorbeeld met de tabelbrief laat zien hoeveel bereikt kan worden wanneer we ons best doen het gedrag van een bedrijf te begrijpen. Zo kunnen we het gedrag doelgerichter beïnvloeden, en bovendien kunnen we veel beter testen of het beoogde resultaat wordt behaald.
Succes buiten het Rijnmondgebied
Het succes van de tabelbrief, in combinatie met andere innovaties van het Toezichtslab, heeft er inmiddels toe geleid dat ook andere omgevingsdiensten de tabelbrief zijn gaan gebruiken om hun communicatie te optimaliseren, en om zo de belevingswereld van bedrijven te doorgronden. Hoewel de inzet van een gedragsteam zoals het Toezichtslab op landelijk niveau al gebeurde, zien we dat dit nu ook op lokaal niveau steeds meer voorkomt. Misschien wel de grootste indicatie voor de effectiviteit van de tabelbrief is het feit dat de Inspectie van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid er ook gebruik van wil gaan maken!